Negativní recenze salonu? Jak reagovat a nepoškodit si reputaci

1. Předcházejte nedorozuměním

Jednodušší než řešit nastalé problémy, je se maximálně snažit jim předejít. Tomu pomůže opravdu kvalitní konzultace před samotnou službou. Zjistěte konkrétní představy a přání klienta a buďte transparentní, pokud jde o průběh, délku i cenu svých služeb. 

Není také od věci během ošetření vysvětlovat, jaké kroky právě provádíte a proč. Celá služba tak bude pro klienta srozumitelnější. Pokud máte ke konci návštěvy pocit, že je zákazník nespokojený, otevřeně se ho zeptejte. Získáte tak šanci situaci napravit ihned. 

2. Reagujte. Vždy

Je to jasné: na pozitivní recenze se odpovídá příjemněji, ale stejně tak se musíte čelem postavit i k těm ne zrovna pochvalným. Základním pravidlem zkrátka je reagovat na každé hodnocení salonu. Odpovídáte totiž nejen konkrétnímu zákazníkovi, ale zároveň předáváte zprávu všem, kdo si recenze vašeho salonu přečtou, třeba před plánovanou první návštěvou. A lidé je skutečně čtou: podle amerického průzkumu Brightlocal si online recenze místních podniků prochází 97 % zákazníků!

3. Nechte odplout emoce

Recenze může být lživá a nefér, ale vy musíte reagovat za všech okolností profesionálně. Odpovězte co nejdříve (ideálně do 24, nejpozději 48 hodin), ale zároveň až ve chvíli, kdy se zbavíte prvotních emocí. 

Recenzi si dobře přečtěte a zkuste ji objektivně posoudit. Zamyslete se nad zkušeností, kterou si zákazník z vašeho salonu odnesl, zkuste se vcítit do jeho kůže a pochopit jeho názor. Je pravda, že by se v daných oblastech mohl váš přístup změnit a vylepšit? Nebo je kritika neoprávněná? To vám pomůže vymyslet vhodnou reakci a případně i formu kompenzace. 

Svůj pohled na situaci následně podejte klidně a s rozvahou, odpovídejte věcně a držte se faktů. Pokud si nejste tónem svého vyjádření jistí, nechte jej přečíst další osobu. Pomůže také přečíst si svou odpověď nahlas. Lépe tak poznáte, jestli zpráva nevyznívá naštvaně.  

4. Nebojte se přiznat chybu

Berte recenze, a zvlášť ty negativní, jako něco, co vás může posunout dál. Nikdo není dokonalý. Nebojte se uznat (pokud to tak cítíte), že jste některé věci mohli udělat lépe nebo zkrátka něco nešlo podle plánu. Zmiňte ve své reakci konkrétní připomínky klienta, na které reagujete, abyste ukázali, že jste recenzi pečlivě přečetli a chápete uvedené výtky. A i když třeba s hodnocením nesouhlasíte, zkuste se vyhnout obrannému nebo odmítavému tónu a buďte zdvořilí. Místo vyhrocení situace tak pomůžete obnovit důvěru.  

5. Poděkování a omluva

Jak může vaše odpověď vypadat? Měla by zahrnovat dva zásadní prvky: poděkování a omluvu. Neznamená to přitom, že se musíte omlouvat za něco, co třeba nebyla vaše chyba. Stačí uvést něco v tomto duchu: „Děkujeme, že jste si našel/našla čas na sdílení zpětné vazby, a mrzí nás, že jste měl/a z návštěvy salonu negativní zkušenost. Snažíme se totiž, aby naši zákazníci vždy odcházeli spokojení.”

6. Nabídněte řešení

Kromě toho, že uznáte oprávněnost připomínek klienta, je důležitou součástí reakce také nabídka nápravy. Dáte tak najevo, že chcete situaci efektivně vyřešit. Pokud se výtka týká provedení služby, pozvěte klienta na další, bezplatnou schůzku, kde danou službu provedete znovu. Konkrétní podobu řešení můžete klidně domluvit i soukromě – uveďte v reakci svůj e-mail nebo telefonní číslo, na které se vám zákazník může ozvat. Tím ukážete transparentnost. 

Pokud bude při dalším ošetření klient spokojený, můžete ho požádat o úpravu nebo doplnění původní recenze. Podle tohoto průzkumu se 54–70 % klientů, jejichž stížnost byla vyřešena k jejich spokojenosti, dokonce do podniku vrátí. 

Kdy recenzi smazat? 

Smazat každou recenzi, která se vám nelíbí, není zrovna profesionální. Pokud si však jste jistí, že daný klient váš salon nenavštívil, nebo je recenze vulgární, obsahuje výhružky či citlivé informace, je její smazání legitimní. 

Negativní recenze jsou součástí podnikání. Od vaší reakce se pak odvíjí to, jak z celé situace vyjdete. Profesionalita, empatie a ochota najít řešení budou tou nejlepší cestou.